Shopifyで使えるWeb接客ツール「チャネルトーク」を徹底解説

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この記事の所要時間:5分

近年、小売のオンライン化が進んでいますが、オンラインでは実現しきれないオフラインの良さがあります。それはリアルタイムの接客です。

顧客は店舗を訪れ、スタッフと会話をすることで、興味がある商品の知識を得たり、スタッフ(ブランド)とのコミュニケーションを楽しんでいました。これが従来のショッピングという体験価値です。

オンラインショッピングが前提となると、商品へのアクセスのしやすさや豊富な在庫によって商品購入はとても便利になりましたが、ブランドとしての付加価値を生み出しにくくなりました。

そんな課題を解決するのが、今回ご紹介するWeb接客ツールです。

Web接客ツールをネットショップに導入し、リアルタイムで顧客サポートをすることで、購入率や顧客ロイヤルティを高めることができます。

本記事では、ネットショップでのチャット機能の効果と、Shopifyにチャット機能を導入するオススメのWeb接客ツールをご紹介します。

体験価値を生み出すチャット機能とは

チャット機能について

チャット機能とは、ネットショップにおいてマーチャントが顧客と直接コミュニケーションを取ることができるツールです。

ショップに訪れた顧客は、メールや電話とは違い、些細な疑問でもチャットを利用して気軽に質問をすることができます。店舗販売でいうと、スタッフに話しかけるような行為です。

またチャットの場合、マーチャント側から顧客に話しかけることも可能で、自ら顧客とのタッチポイントを作ることができます。

チャットの種類

一般的にチャットは、「Webチャット」と「チャットボット」の2種類あります。

Webチャット
Webチャットとは、スタッフが常駐し、顧客とコミュニケーションをとる方法。サイトのスタッフが直接顧客とやりとりをするため、柔軟に対応することが可能。

チャットボット
チャットボットとは、あらかじめ設定したシナリオを自動で送信し、無人で顧客と会話を成立させる方法。負担なく同時にたくさんの顧客の対応が可能。

チャットボットの登場によって、人件費をかけずに大量の顧客対応をこなせるようになりました。ですが、あくまでもあらかじめ用意したシナリオのみの返答になるので、顧客の課題を解決できないケースがあります。

そのため、今ではチャットボットとWebチャットの組み合わせでハイブリットに運営されているケースが多くなっています。

顧客からの問い合わせに、まずはチャットボットで対応し、解決しきれないタイミングでスタッフにスイッチする運営体制をオススメします。

チャット機能のメリット・デメリット

チャット機能のメリット・デメリットは以下のとおりです。

<メリット>

  • 購入を検討している潜在顧客の獲得
  • ブランドとのつながりを感じるロイヤルティ
  • ユーザーのインサイトを知れる

<デメリット>

  • スタッフの人件費がかかる
  • サポート体制の構築が必要がある
  • チャットが邪魔と感じられる

一番のメリットは、購入率が高くなることです。

アメリカのリサーチ企業Forrester社の調査では、チャット機能でスタッフと会話した顧客は、しなかった顧客と比べて購入率が3倍高くなったというデータがあります。

顧客は些細な質問であっても、チャットを通じてブランドとの繋がりを感じています。チャットのコミュニケーションがオンラインでもリッチな顧客体験を生み出しています。

 一方でチャット機能のデメリットもあります。

一つは顧客対応するスタッフが必要になることです。また、チャットボットも含めてどのようなサポート体制にするのか、あらかじめある程度のオペレーションを設計する必要があります。

顧客とのタッチポイントを作ろうとしてたくさん話しかけても、通知を邪魔に感じられることもあるので、気をつける必要があります。

Shopifyに導入できるWeb接客ツール「チャネルトーク」

では次に、ShopifyでWeb接客を行うアプリ「チャネルトーク」について紹介します。

チャネルトークとは

チャネルトークは、Webチャットとチャットボットを組み合わせて使うことができるチャットツールです。誰でも簡単に自身のネットショップにチャット機能を導入することができます。

またチャネルトークの場合、顧客とのチャットを社内で共有し、専門知識のあるスタッフが対応することができます。なので、1対1ではなくスタッフ全員で顧客の課題を解決します。

チャネルトークは日本語に対応していて機能も充実しているので最もオススメなチャットツールです。

チャネルトークの主な機能

チャネルトークの主な機能は以下のとおりです。

  • スタッフによる手動のカスタマーサポート
  • 設定したシナリオを自動送信するチャットボット
  • ポップアップの表示
  • 画像やリンクの送信
  • 顧客データの一元管理
  • チャットや顧客データの社内共有と社内グループチャット
  • モバイルからの対応可能
  • LINEアカウントとの連携
  • Slackとの連携
  • ABテスト機能
  • データ分析機能

チャネルトークでは、Shopifyの顧客データと連携することができ、莫大な量のチャットデータも含めて一元管理できます。

検索機能やハッシュタグ機能があり、過去のデータから簡単に特定のデータを探すことが可能です。

また、社内共有やディスカッションもしやすい仕組みになっており、さらにABテストやデータ分析も可能なので、より良い顧客体験を生み出すための改善ができます。

料金プラン

チャネルトークには無料プランと5つの有料プランがあります。詳細は以下のとおりです。

プラン料金該当条件
無料0円
X-Small3,000円MAU 3,000人以下
Small5,000円MAU 8,000人以下
Medium7,000円MAU 20,000人以下
Large15,000円MAU 80,000人以下
Enterprise20,000円~MAU 80,000人以上

全プランでチャット機能や社内グループチャットなどが利用できます。

有料プランは、顧客情報の閲覧や修正、連携が可能になります。またチャットデータの検索やチャットボットも使用できるようになります。

有料プランは、サービス規模(月間のアクティブユーザー数)によって月額利用料が変動しますが、利用できる機能はすべて同じです。

チャネルトークの設定方法

チャネルトークの設定するには、まずコチラからアプリをインストールします。

Shopifyとチャネルトークの連携画面が表示されるので「連携する」をクリックし、指示に従って必要な情報を入力していきます。

Shopifyとチャネルトークの連携画面が表示されるので「連携する」をクリックし、指示に従って必要な情報を入力していきます。

登録の最後で「スクリプトを設置」をクリックすると、あなたのネットショップにチャネルトークが設置されます。設置を外す場合もクリックだけで簡単に行えます。

登録の最後で「スクリプトを設置」をクリックすると、あなたのネットショップにチャネルトークが設置されます。

ショップのトップページを確認すると、画面右下にチャネルトークが表示されます。

【最後に】チャットサポートで顧客ロイヤルティを高める

これでチャネルトークの管理画面からチャットで顧客対応することができます。

ですが、一番大切なのはどのように対応して顧客の質問やトラブルを解決するかということです。

誰よりも商品を熟知して心のこもった対応をしてください。そういった対応を継続することで、顧客満足度が高いネットショップに成長すること間違いありません。

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